Le “grosse” aziende diventano “grandi” nei momenti della verità

Con la comunicazione possiamo far apparire un piccolo artigiano come una multinazionale?
Vero.
Con il giusto mix di comunicazione, i giusti contenuti, le corrette scelte media e senza necessariamente un budget imponente, questo è possibile.
Ma non di sola comunicazione vive l’azienda.
L’azienda comunica e si relaziona con i suoi clienti sempre, anche al di fuori dei canali “standard” quali una pubblicità, una brochure, un sito.
Comunica quando risponde al telefono, quando e come riceve un cliente (e anche un fornitore) in azienda, in quanto tempo evade una richiesta sia essa un preventivo o una semplice delucidazione.
E comunica anche (e soprattutto) quando deve gestire i reclami e i problemi.

Mi è capitato due settimane fa di dover “restituire” un paio di scarpe comprate in un negozio.
Un paio di scarpe di uno stilista noto e quindi anche non propriamente economiche.
La scarpa aveva un chiaro difetto di fabbricazione che aveva portato a una rottura strutturale dopo poco più di dieci giorni di utilizzo.
Avendo un po’ di confidenza con il commerciante (un negozio di prossimità, multimarca e non di catena) ho capito come questa grande griffe gestisce i reclami: non li gestisce!
La scarpa ha un problema? L’azienda non risponde.
Anche se il problema è evidentemente avvenuto in fabbrica.
Anche se il problema è evidentemente un problema legato alla scarsa qualità, sicuramente occasionale, dei materiali utilizzati.
L’azienda non risponde. Sono problemi del cliente!
E sta alla sensibilità di “marketing” del negoziante gestire a suo carico la controversia: ovvero cambiarti le scarpe a proprie spese per non perdere un cliente magari fidelizzato e, in aggiunta, perderci pure la faccia (chiamiamola reputazione?).

La scarpa è sicuramente realizzata in qualche fabbrica sparsa per il mondo senza un grande controllo qualità.
La marginalità sul prodotto è mostruosa. Ma l’azienda abbandona la sua rete vendita (e quindi il cliente finale) scaricando su di essa i costi delle contestazioni (e per un piccolo negozio possono essere voci di costo significative).
Se il negoziante rispondesse come indicato dall’azienda, cosa che potrebbe tranquillamente fare, la perdita del cliente sarebbe praticamente certa (e con il passa parola le ripercussioni sarebbero decisamente maggiori) ma anche la griffe perderebbe molta (se non tutta) della sua reputazione.
È inutile spendere milioni di euro in advertising su riviste patinate per comunicare l’illusione del prodotto importante e per creare il sogno se poi, quando ci si imbatte nella realtà, l’azienda dimostra zero professionalità e zero vicinanza al cliente.
Questa sicuramente è una “grossa” azienda (come dimensioni) ma non è una “grande” azienda (come filosofia, gestione, attenzione al cliente).
È un’azienda che nei momenti della verità crolla miseramente… La sua reputazione buttata per un fiorino…
E il cliente prima poi si sveglia e il sogno non è più sufficiente.

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